クレームのお客様が来ると、「怒っている人が来ました」と言います。
　それは「怒っている人」ではなく、｢困っているお客様」です。
　たとえば、上司から頼まれて買いに行ったチーズバーガーにチーズが入っていなかったのでお店に戻りました。
　この人は怒っているのではなく、困っていることを伝えただけなのに、「クレームのお客様」と言われて、店長が出て来るのです。
　飛行機が遅れている時は、次の作戦を立てるために「何分に着くんですか」と聞きます。
　ここで「怒っているお客様」と言うのです。
　お客様は怒っているのではなく、困っているのです。

　怒っていることの９割は、困っていることです。
　困っていることは、一緒に解決すればいいのです。
「困っている」が、すべて「怒っている」に組み込まれると、｢怒っている」の量が膨大になるのです。

中谷　彰宏 (なかたに あきひろ)